Bane NOR har ansvaret for planlegging, utbygging, forvaltning, drift og vedlikehold av det nasjonale jernbanenettet, samt trafikkstyring, forvaltning og utvikling av jernbaneeiendommer. Da kundesenteret i Bane Nor ble opprettet i 2010 jobbet bedriften i et eldre system, som de mente var tungt å bruke, og som ikke var tilpasset deres behov på en god nok måte. Det ble på et tidspunkt fattet, og avsatt resurser for å investere i en bedre løsning, og Bane Nor gikk ut på anbud.

Skill vant anbudet, og i 2015 var kartleggingsprosessen i gang med forprosjekt og workshop. Det ble i denne karleggingen klart at det var behov for et system med enklere grensesnitt, og delvis tilpassede applikasjoner med brukeren i fokus. Løsningen skulle leveres til kundesenteret i Drammen, og avdeling for persontog og godstrafikk i Oslo.


En løsning med brukervennlighet som mål!

Skill har levert en Dynamics 365 løsning for kundesenter - og B2B løsning for person- og godstrafikk. Denne løsningen brukes til å melde inn saker om blant annet bistand til reisende, og vedlikeholdsbehov langs jernbanelinjen. Hovedverdien med leveransen har vært at de nå jobber mer strukturert og systematisk, samt at historikk og sporing av kundeaktivitet legger til rette for bedre samhandling.

Dynamics 365 er et brukervennlig system, med færre trykk, og lettere grensesnittet enn det forrige systemet vi jobbet i”, sier Kamal Kamboj som er avdelingsleder på kundesenteret i Drammen.

De to områdene i bedriften opererte tydelig forskjellig, og prosjektet ble kjørt parallelt i Oslo og Drammen. Likevel jobbet de ansatte for et felles mål; å maksimere utnyttelse av funksjonaliteter som finnes i CRM systemet.

Jeg var prosjektleder for begge avdelingene som var involvert i denne leveransen. Utfordringen var at områdene jobbet så ulikt, og at det var mange prosesser å sette seg inn i og kartlegge. Læringskurven ble bratt, men sammen med Skill fikk vi til en vellykket leveranse. - Ali Syed Asha, prosjektleder Bane NOR


Hvordan påvirker B2B løsningen måten avdeling for person- og godstrafikk jobber i dag?

Vi jobber helt annerledes i dag, og på mange måter mer profesjonelt. Aktivitetsstyring på hver kunde sørger for at vi overholder frister, og gir innsyn i hvordan andre jobber. En annen fordel med systemet er at alt nå er samlet på et og samme sted. Dialoger knyttes til aktiviteter gir en oversikt som vi manglet tidligere. Nå har vi et felles verktøy å jobber i hver dag, og det er ingen barrierer for å bruke det, sier Ali Syed.


Forvaltningsavtalen gir trygghet!

For å sikre tilgjengelig kompetanse ved behov, opprettet Bane Nor en forvaltningsavtale med Skill. Dette innebærer blant annet jevnlige helsesjekk av løsningen, samt tilgang på konsulenter.

I  forvaltningsavtalen med Skill er det fastsatt hva vi kan forvente av responstid når det er behov for bistand. Vi er således alltid trygge på når vi kan få den hjelpen vi trenger.  - Kamal Kamboj, Avdelingsleder Kundesenter

Oppfatningen av Skill sine konsulenter og prosjektledere er at de er utrolig hjelpsomme, og gode samarbeidspartnere. De har hatt tett oppfølging under leveransen, og dette har vært enkelt å forholde seg til. Det har vært god stemning, med mange involverte i en og samme prosess, sier Kamal og Ali avslutningsvis.