Micro Matic Norge AS ble stiftet i 1969, og holder til i Asker, med distriktskontorer i Bodø, Trondheim, Bergen og Haugesund. Per i dag er de ca. 50 ansatte. De er i en ekspansjonsfase, med dertil varierte arbeidsdager, høyt tempo og spennende framtidsutsikter. De har engasjerte norske eiere som både vil og kan satse mot nye høyder. Nylig kjøpte de Scandinavian Electric AS som tilfører de ytterligere kvalitetsprodukter og kompetanse.

Da Live Assist dukket opp på markedet var det midt i blinken for Micro Matic, da vi ønsket å få inn så mye som mulig i Dynamics 365. Heldigvis var Skill raskt på ballen, til tross for at dette var noe helt nytt fra Microsoft og CafeX, Sier Thomas Due-Sørensen, IT ansvarlig i Micro Matic.

Chat løsning som del av Live assist  i Dynamics 365

Micro Matic jobber i disse dager med ulike tiltak for å lette trykket på kundeservice. Et av disse tiltakene er å innføre chat. På kort sikt vil dette bety å flytte en del av henvendelsen de får på mail og telefon til chat. Den totale belastningen blir den samme, men på lang sikt ser de at de ved å bruke selvbetjeningsportaler og Chat vil de kunne avlaste kundeservice medarbeideren sine ved en betydelig mengde av de henvendelsene de får i dag. 

Antall innkommende saker til kundesenteret hos Micro Matic var i Q1 og Q2 totalt 2517. Av disse hendvendelsene var 1064 telefonsamtaler. Ved bruk chat ville antall samtaler reduseres, og Micro Matic kan være tilstede i alle kanaler for best mulig kundeservice. Tim Ervik, Rådgiver i Skill AS.

 

Chatbots

Neste fase vil være å ta i bruk Microsoft sitt chatbot rammeverk, som det er lagt til rette for å benytte sammen med LiveAssist for Dynamics 365. Da vil det altså ikke være enkeltpersoner som besvarer alle hendvendelser i 1 linje, men Microsoft sin teknologi. Svarene kunden får vil være basert på kunnskapsdatabasen som Micro Matic opparbeider seg hver gang de besvarer kundehendvendelser. Når teknologien ikke klarer å gi kunden et godt nok svar vil chatten sendes videre til en person på kundeservice som behandler henvendelsen videre slik de alltid har gjort.

Det som går igjen i leveransene til Skill er at dere er så "til stede". Selv om vi vet at dere "bare"er en leverandør, så føler vi som kunde at dere følger oss helt til «døra», samt at dere er så behagelige å jobbe med. Hadde dere bare sluppet en Software løsning på oss uten å ta det ansvaret dere gjør, ville vi bli sittende igjen med en dårlig følelse, men dere sørger for å ta vare på oss i alle ledd, sierThomas.

Skill som første til å levere Live assist chat løsning

Skill er første Microsoft partner som leverer denne løsningen i Norge, og Micro Matic er blant de få i sin bransje til å ta i bruk chat. Gevinsten med denne løsningen ble i oppstarten definert til å skulle sørge for å «møte kunder der de er». Micro Matic er godt kjent med verdien av å automatisere det som kan automatiseres. De er generelt en fremoverlente aktør, med en bevisst tilnærming til å ta i bruk ny teknologi, som kan fremme deres måte å ivareta kundene på.

Jeg vil benytte anledningen til å takke Skill og alle involverte for veldig gode og effektive prosesser (forprosjekt, implementering og oppfølging). Måten dere jobber på og responderer ut mot oss som kunde er gull verdt for meg i andre enden! Vi har nå publisert chatten på våre hjemmesider, og jeg kunne med stolthet presentere dette for bedriften, skriver Thomas .

Skill gleder seg til å fortsette det gode samarbeidet med Micro Matic, og ser frem til å ta del i deres digitale reise videre.